پشتیبانی مشتریان چیست؟

خدمات مشتریان عبارت است از ارائه خدمات به مشتریان قبل، در حین و بعد از یک خرید. شرط موفقیت این گونه تعامل ها به کارمندان پشتیبانی و خدمات مشتریان بستگی دارد؛ زیرا کارمندانی که قادر هستند خود را با شخصیت و خصوصیات اخلاقی میهمان وفق دهند، بهتر می توانند آن ها را جذب کنند. خدمات مشتریان مربوط به اولویتی است که یک سازمان متناسب با مولفه هایی همچون ابداع محصولات و قیمت گذاری به خدمات مشتریان اطلاق می کنند. از این جهت، یک سازمانی همانند بیزآنلاین که اهمیت و ارزش بیشتری را برای خدمات مشتریان قائل است، هزینه بیشتری را هم برای آموزش کارمندان نسبت به سازمان های معمولی می کند یا این که امکان دارد پولی هزینه مصاحبه فعال با مشتریان کند، تا بازخورد آن ها را بداند.

از نقطه نظر مهندسی کردن فرآیند فروش کلی، خدمات مشتریان نقش مهمی را در توانایی یک سازمان برای درآمدزایی و کسب سود های عظیم بازی می کند. از این دیدگاه، خدمات مشتریان باید به عنوان یک رویکرد کلی برای به دست آوردن بهبود های سیستماتیک در کارها مورد استفاده قرار گیرد. یک تجربه خود خدمات مشتریان توسط مشتریان می تواند تمایل یک مشتری را برای خریدهای مجدد حفظ کند و دید خوبی را نسبت به سازمان شما داشته باشد.

پشتیبانی مشتریان
پشتیبانی مشتریان دامنه ای از خدمات مربوط به مشتریان برای کمک کردن به آن ها در استفاده کارا و کم هزینه و صحیح از خدمات و محصولات است. این پشتیبانی شامل کمک کردن در برنامه ریزی، نصب و راه اندازی، آموزش، خطایابی، نگهداری، ارتقا دادن، و در اختیار داشتن محصولات است. این خدمات حتی ممکن است در منزل مشتری که از محصولات یا خدمات شما استفاده می کند، به صورت حضوری انجام شود. در این مورد، این گونه خدمات را “خدمات مشتریان در منزل” یا “پشتیبانی مشتریان در منزل” نامیده می شود.

محصولاتی که به فناوری مربوط هستند مانند گوشی های موبایل، تلویزیون ها، کامپیوترها، محصولات نرم افزاری، یا دیگر محصولات مکانیکی یا الکترونیکی، همگی تحت عنوان پشتیبانی فنی شناخته شده اند.
پشتیبانی مشتریان به عنوان یکی از کانال های اطلاعاتی اصلی برای جلب رضایت مشتری و تحقیق در مورد میزان رضایت مشتری، و همچنین راهی برای افزایش علاقه مشتری به محصولات موردنظر شناخته می شود.
بسیاری از کمپانی ها، خصوصاً در بخش فناوری، مسئولیت پشتیبانی از مشتریان به یک تیم موفقیت مشتریان سپرده شده است، مخصوصاً اگر تیم موفقیت مشتریان دارای یک مدیر اجرایی سطح-C باشد.

برخی براین باورند که کیفیت و سطح خدمات مشتریان در سال های اخیرکاهش یافته است. این عده معتقدند که ممکن است دلیل این کاهش کیفیت، عملکرد ضعیف مدیران اجرایی شرکت ها و مدیران میانه آن ها باشد، یا حتی ممکن است تغییر سیاست های خدمات مشتریان منجر به این افت شده باشد. برای بررسی این بحث، بسیاری از سازمان ها روش هایی را ابداع کرده اند، یا حتی از شاخص های کلیدی استفاده کرده اند، تا بتوانند سطوح رضایت مشتریان را افزایش دهند.


تنظیمات